交通部觀光局針對觀光業界人才培訓需求及拓展國際視野，自今年起依據「觀光大國行動方案」辦理4年期以中高階主管為培訓對象的「觀光產業關鍵人才培育計畫」，以人才優化為目標，提升觀光產業人才素質並接軌國際。今年經過選訓參加高階主管養成的學員有61位，中階主管培訓亦達450人次，透過系統化的人才培育訓練來打根基，提升觀光產業接待國際旅客的服務品質及國際競爭力，提升觀光產業人才知能。

交通部觀光局表示，在高階主管養成部分，學員先在臺灣進行紮實的管理核心課程，並依產業特性分別進行主題模組課程及赴國外交流參訪。透過結合國內頂尖EMBA商管學院課程及國內外觀光領域知名教授講授課程，加上國內外知名觀光培訓機構的管理實務訓練及實地觀摩，讓高階主管融合國內外管理知識並進行內化後，產生質變效果。

高階主管養成的管理核心課程由全體學員從學習策略、行銷、領導統御、財務分析及經濟趨勢觀察，精進企業經營與管理能力，主題模組課程則以「服務品質」為培訓主軸，由國內外觀光領域的師資進行授課，依旅行業、旅館業及觀光遊樂業不同的特性及需求規劃，深化觀光產業服務品質管理知能。國內完成訓練後，觀光遊樂業赴日本豪斯登堡及環球影城觀摩服務品質經營管理；旅館業及觀光旅館業赴泰國曼谷及清邁參訪國際五星酒店及特色旅館之服務品質經營管理；旅行業則赴日本東京JTB旅行社及樂天旅行社研習觀摩創新服務及服務品質管理。每一團體安排參訪機構之高階主管進行座談以深入了解經營或服務理念與作為，並由業界資深領袖扮演導師引導參訪，剖析實務及深入觀察。

在中階主管培訓部分，以深化訓練、知識擴散為推動重點。透過系列課程、教案種子師資回訓及大型觀光論壇，增進產業人才之管理新思維。今年觀光局將歷年菁英教案訓練成果進行編修及重組，辦理教案種子講師培訓與回訓工作，在北、中、南地區開設課程，更將國外學習的管理知識持續傳承及擴散。觀光論壇配合依據培訓主軸「服務品質」，邀請美國運通吳伯良總監主講「頂級客戶服務心法」，傳遞如何提供旅遊高端創新服務招式，更邀請到榮獲「旅遊業諾貝爾獎」，有「亞洲觀光之父」美譽的香港理工大學的田桂成院長來台主講「觀光餐旅產業之現況: 當前趨勢、新挑戰及未來展望」，以其長期海外經驗的觀察及智慧，引領業者觀察亞洲觀光發展趨勢，提供業者對亞洲及臺灣觀光發展趨勢之見解及策略。總計超過3,000小時的學習總時數，超過450人次、150家國內觀光企業及大專院校之投入，累計63套個案教材、及編修歷年菁英教為3套系列課程教案。

參加旅行業團體訓練的修平科技大學熊偉伶講師指出，參訪大型集團化方式經營的JTB旅行社，及亞洲最大在線旅行網的樂天旅遊，瞭解到旅行業不僅是提供旅行產品，更要提供旅客美好的「旅遊體驗」，創造感動服務。她認為JTB的人才培訓制度相當值得學習，從入社訓練開始，到在職訓練，不斷精進及落實的做法提升了旅行業從業人員的素質，也反映在其旅遊產品設計的創新性及主題性，提升了整體旅遊品質。

台北W飯店人力資源總監張淑娟參加旅館業及觀光旅館業團體訓練，她指出在國內先完成管理核心及主題課程，再赴國外交流參訪，這樣的培訓方式有助於在國外參訪時進行理論與實務之驗證。她實地觀摩發現泰國曼谷及清邁的各家旅館都會融入濃厚的泰國文化特色及美感，不論是在硬體建築、文宣品、房間備品及員工的身上，在在的運用行銷美學及將無形的服務有形化的概念讓客人驚喜連連。員工親切有禮，對組織認同感高，會自發性地表現，她深信這是員工教育訓練成功之處，透過一線的服務人員提供令客人難忘的服務，進而與客人建立情感的連結及忠誠度，是她回到工作崗位上重新思考的部分。

參加觀光遊樂團體訓練的西湖渡假村吳國呈副總經理指出，從日本參訪行程中看到了不同主題園區所帶給國內業者全新的刺激及服務改善的創新想法。此次參訪環球影城，雖同樣處於亞洲市場，但環球影城完全掌握日本文化的特有民族性，那便是禮貌。入口處到設施、攤販的每一個員工，禮貌與臉上的笑容是標準配備。臺灣最珍貴的是人情味，如何將它帶到遊樂園的每一個服務人員身上，就是提升臺灣軟實力的開始。但觀察環球影城內所訓練出的員工表現方式，好似演員般的生動表情、肢體動作，及符合情境效果的口氣，縱使無法理解日語所陳述的意義，但肢體動作的表現卻遠遠抓住了遊客的情緒，也讓遊客了解想要表達的意思。

在中階主管培訓部分，威全旅行社劉邦中總經理於103年參加觀光菁英赴國外訓練計畫—HIS旅行社團，今年參加種子講師培訓、旅行社系列教案回訓，並擔任授課教師擴散教案。他指出持續參與觀光局的訓練課程，對自己能學習又能透過擴散課程與旅行業者交換討論是最大的效益。他每年配合觀光局海外行銷推廣活動，將參與海外訓練課程所見所聞應用到工作上，成功拓展公司旅遊產品予國外旅客，增進公司觀光接待(Inbound) 業務。

觀光局明年將持續辦理「觀光產業關鍵人才培育計畫」，期望有更多的觀光菁英參與，提升之能，進而增進觀光產業競爭力。